BAB 2

BAB II

LANDASAN TEORI

Teori Dasar

Menurut Umar (2000:50) kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.

Menurut Umar (2000:51), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:

a. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

b. Kepuasan psikologika merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dalam waktu yang lama.

Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:

1. Relationship marketing

Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terus- menerus.

2. Superior customer services

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih ungggul dibandingkan para pesaingnya.

3. Unconditional guarantees

Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.

Menurut Kotler (1997:503) dalam memuaskan keluhan konsumen ditemukan bahwa perusahaan-perusahaan yang efektif dalam menyelesaikan masalah sebagai berikut:

1. Mengembangkan program pelatihan dan kriteria penerimaan karyawan yang memperhitungkan peran perbaikan pelayanan oleh karyawan.

2. Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan konsumen.

3. Membongkar semua hambatan yang mempersulit konsumen untuk melakukan pengaduan, juga mengembangkan tanggapan yang efektif termasuk memberi ganti rugi atau kegagalan pelayanan.

4. Mempertahankan basis data produk dan konsumen yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakan.

Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:

1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.

2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.

3. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.

4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

5. Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.

6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.

Variabel Penelitian

Proses Pemilihan Tempat Berbelanja

Konsumen biasanya mendatangi tempat berbelanja dengan tujuan dan motif serta pertimbangan yang bermacam-macam. Dalam memilih toko, konsumen dapat melakukan penilaian terhadap atribut-atribut yang mempengaruhi mereka dalam memilih tempat berbelanja. Menurut (Engel, F. James, 1995 : 257) atribut-atribut yang mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat berbelanja :

1. Harga

Penetapan harga suatu toko harus didasarkan pada pemahaman kebutuhan dan keinginan konsumen, pentingnya harga bagi pembeli tergantung pada sifat pembeli. Untuk menarik konsumen untuk berbelanja, maka pengecer harus tanggap terhadap tingkat harga yang diinginkan oleh konsumen.

2. Lokasi

Dalam memilih tempat belanja yang diseleksi oleh konsumennya adalah waktu perjalanan dan kestrategisan tempat dan kemudahan untuk mencapai tempat berbelanja tersebut. Selain itu kemudahan dalam memarkir kendaraan, kelancaran arus lalu lintas turut menjadi pertimbangan konsumen. Adanya tempat berbelanja lain pada lokasi yang sama dapat menjadi kendala bagi pengecer dalam menarik konsumennya.

3. Sifat dan Kualitas Keragaman Barang

Kedalaman, luas dan kualitas keragaman barang merupakan determinan dalam memilih toko dan berlaku pada suatu hypermarket. Pada masa kini banyak toko yang berkembang dengan pesat dalam kemampuan bersaing, karena kemampuan mereka menyusun dan menyajikan ragam barang yang dominan.

4. Iklan dan Promosi

Intensitas iklan yang diterima atau dirasakan oleh konsumen dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu tempat belanja. Iklan yang berisikan tentang promosi penjualan, misalnya adanya diskon terhadap barang yang ditawarkan akan mempengaruhi konsumen dalam berbelanja.

5. Personel Penjualan

Personel penjualan yang berpengetahuan luas dan bersedia membantu dapat sebagai pertimbangan penting dalam memilih tempat berbelanja.

6. Pelayanan yang Diberikan

Kemudahan pembelian barang ternyata mempengaruhi konsumen dalam memilih toko. Selain itu kelengkapan fasilitas yang diberikan seperti adanya ATM, juga dianggap sebagai pelayanan yang dapat meningkatkan arus pengunjung dalam memilih tempat untuk berbelanja.

7. Atribut Fisik Toko

Fasilitas seperti lift, penerangan, AC, toilet yang strategis dan mudah dilihat, tata letak, penempatan lorong serta arsiteknya dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih toko.

8. Atmosfer Toko

Arti pentingnya atmosfer ini dinyatakan dengan istilah atmosferik toko yaitu; perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada konsumen. Banyak pengecer yang menyadari rancanganyang menciptakan kesan nyaman dapat menarik konsumen dalam memilih toko tersebut dibandingkan toko yang dirancang seadanya dan menampilkan kesan tidak nyaman.

Pengertian persepsi

Persepsi adalah bagaimana kita melihat dunia sekitar kita. Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia (Schiffman, G. Leon., Lazar, Leslie , 2004 : 137).

Sedangkan menurut Simamora, Bilson (2002 : 102) persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses dengan mana seorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterprestasikan stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dengan menyeluruh.

Pengaruh yang membelokkan persepsi Individu terbuka terhadap berbagai pengaruh yang cenderung membelokkan persepsi mereka, yaitu sebagi berikut :

1. Penampilan fisik

Berbagai studi mengenai penampilan fisik telah menemukan bahwa model yang menarik lebih persuasif dan mempunyai pengaruh yang lebih positif terhadap sikap dan perilaku konsumen daripada model yang kelihatannya biasa saja.

2. Stereotip

Stereotip ini menimbulkan harapan mengenai bagaimana situasi, orang, atau peristiwa tertentu akan terjadi dan berbagai stereotip ini merupakan faktor penentu yang penting bagaimana stimuli tersebut kemudian dirasakan.

3. Petunjuk yang tidak relevan

Ketika diperlukan untuk membuat pertimbangan yang sulit melalui persepsi, para konsumen sering kali memberikan respon terhadap stimuli yang tidak relevan.

4. Kesan pertama

Kesan pertama cenderung pribadi; namun, dalam membentuk kesan yang seperti itu, penerima belum mengetahui stimuli mana yang relevan, penting, atau yang dapat diramalkan akan menjadi perilaku lainnya.

5. Terlalu cepat mengambil kesimpulan

Banyak orang yang cenderung terlalu cepat mengambil kesiumpulan sebelum meneliti semua keterangan atau bukti yang berhubungan.

6. Efek Halo

Para pakar perilaku konsumen memperluas gagasan efek halo ini meliputi penilaian terhadap berbagai obyek atas dasar penilaian pada satu dimensi. Dengan menggunakan definisi yang lebih luas ini, para pemasar memanfaatkan efek halo ketika mereka memperluas merek yng berhubungan dengan satu lini produk dengan yang lain. Pabrikan dan pedagang ritel memperoleh pengakuan dan status yang cepat untuk produk-produk mereka dengan mengaitkannya dengan nama yang sudah terkenal.

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap pelanggan adalah :

1. Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya terhadap pembeli.

2. Citra

Citra yang baik menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan terkecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

3. Tahap pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapat selama ia menggunakan berbagai tahapan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk oleh tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelayanan terasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

4. Momen pelayanan (situasi pelayanan)

Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayanan, proses pelayanan dan lingkup fisik dimana pelayanan diberikan.

Penelitian Terdahulu

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kekurangan-kekurangan dari penelitaian sebelumnya, apa yang telah dihasilkan dari penelitian sebelumnya, dan untuk mengetahui perbedaan dengan penelitian sebelumnya. Adapun peneliti-peneliti sebelumnya adalah:

Nama Peneliti (thn)	Judul Penelitian	Tujuan Penelitian	Alat Analisis	Hasil Penelitian
RAUDHAH MARIA ULFAH (2008)	Analisis variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok.	Menguji beberapa variabel pembentuk kepuasan konsumen di perusahaan ritel Hipermarket di kota Depok.	SPSS versi 11	Variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.
HENDRIKUS ARINANDA (2008)	Analisis variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket alfamart dan indomaret di wilayah pesanggrahan jakarta selatan.	Mengidentifikasi variabel pembentuk kepuasan konsumen dan juga ingin mengetahui variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.	SPSS versi 11.0	Variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah variabel harga.
ENDAH PUJIASTUTI (2008)	Analisis variabel pembentuk persepsi konsumen pada ritel hypermarket di lebak bulus.	Mengidentifikasi variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.	SPSS versi 11.0	Variabel yang paling dominan membentuk persepsi konsumen pada ritel hypermarket di Lebak Bulus adalah variabel Harga.

Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H1: Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah signifikan.

H2: Variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan mampu membentuk kepuasan konsumen.